Gülbin Görül, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Yüksek Okul Öğretim Görevlilerinden. İletişim Yayınları tarafından yayınlanan “Büro Yöneticiliği ve Sekreterlik”adlı kitabında telefon kullanımı konusunda şu önerilere yer veriyor :

TELEFONLA KONUŞMA ÖNCESİNDE…

Konuşma yapmadan once,kimin,niçin,hangi konuda aranacağı,neler söyleneceği veya sorulacağı,gerekli sayıları,isimleri,telefon numaraları,adresler giib ayrıntıları içeren küçük bir plan yapılmalıdır

Konuşma en az iki kişi arasında gerçekleşeceği için,iyi konuşma kadar iyi dinlemenin de önemi büyüktür.

KONUŞURKEN…

+Sesin nazik, içten ve yumuşak olması gereklidir
+Mikrofona 2cm mesafeden,anlaşılır biçimde konuşmalıdır
+Yapmacık ifadelerden :canım,şekerim,güzelim gibi kelimelerden kaçınılmalıdır.
+Vurgulamaya dikkat edilmelidir
+Dikkatsizce ve kabaca yapılan görüşmelerin bazen müşteri kaybettirebileceği,dostlukları bozabileceği unutulmamalıdır

TELEFONU KAPATIRKEN…

Karşı taraf kapatmadan telefon kapatılmamalıdır(Eğer siz aradıysanız,uygun bir zaman dilimi içinde konuşup,kibarca veda etmelisiniz)

KÜÇÜK İPUÇLARI…

Telefonunuz kaç kere çalmalı? Enerji ve ilgi belirtisi olarak telefon ilk çalışta açılmalıdır.
Kime bağlayacağınızı bilmiyorsanız… Bağlantı yapılıp yapılmaması bilinmeyen durumlarda,amire danışılmalı,onun direktifi doğrultusunda hareket edilmelidir

Telefonla konuşma teknikleri (1)

Telefonda konuşmanın görgü kurallarını Cary Cohen’in The Professional Secretary’s Gudebook kitabından aktarıyoruz. Bu kuralları dilerseniz şirket politikanıza göre uyarlayabilir ve bir tür talimatname (yönetmelik) hazırlayıp diğer arkadaşlarınıza da dağıtabilirsiniz.

GÜLERYÜZLÜ OLUN:

“Günaydın” ya da “İyi günler” diyerek başlayın ve sonra şirketinizin ismini söyleyin.

NAZİKLİĞİ ELDEN BIRAKMAYIN:

Çok kısa, yetersiz ve kaba yanıtlar vermeyin. Nezaket her zaman geçerlidir.

ARAYANI İSTEDİĞİ YERE ULAŞTIRIN:

Eğer şirketin başka bir departmanını arayan bir çağrı ise, tekrar aramalarını söylemek yerine hattı aktarmayı önerin.

TELEFONUNUZU ‘YALNIZ’ BIRAKMAYIN:

Telefonun başından ayrılmayın. Kısa bir süre için bakamayacağınız durumlarda mutlaka yerinizi alacak biri bulun.

HIZLI CEVAP VERİN:

Telefonun uzun süre çalmasına izin vermemeye özen gösterin. Sürekli çalan bir telefon diğer arkadaşlarınızı rahatsız eder. Dahası, belki de çok önemli bir çağrı yanıtsız kalır.

BEKLETİRKEN BUNALTMAYIN:

“Beklemeye” aldığınız durumlarda, zaman zaman geri dönerek o kişiyi unutmamış olduğunuzu hissettirin.

BEKLEYENE SÖZ HAKKI TANIYIN:

“Bekleme” durumunun ne kadar süreceğini bilemiyorsanız, bekleyen kişiye bir tercih hakkı tanıyın ve şöyle deyin, “Dilerseniz numaranızı bırakın, daha sonra biz sizi arayalım. Yoksa beklemeyi mi arzı edersiniz?”

TELEFON BAĞALARKEN…

Arayan kimsenin numarasını isteyin ki telefon hattını aktarırken bağlantı koparsa yeniden arayabilesiniz
Kaynak: The Professional Secretary’s Gudebook, Cary Cohen

Telefonda Daha İyi Konuşma Teknikleri (2)

The Professional Secretary’s Gudebook’tan (Profesyonel Sekreterin Kılavuzu) yöneticinizle aranızın bozulmasını önleyecek telefonla konuşma taktikleri

Eğer acil bir çağrı var ama yönetici toplantıdaysa toplantıyı bölmelimisiniz ?

Hayır sakın toplantıyı bölmeyin. Not alıp, kendisine iletin.

Arayan kişinin ismini ne zaman sormalısınız ?

Eğer yöneticinizle görüşmek isteyen biri arıyorsa, dışarıda olduğunu söylemeden önce sakın o kişinin ismini sormayın. (Aksi takdirde, arayan kişi yöneticinin görşümek istemediğini ve kasten “perdelendiğini” sanarak gücenebilir.) Şöyle deyin: “…. Bey şu anda burada değil. Kimin aradığını öğrenebilir miyim?”

Yöneticiniz “sakın bağlama”derse..

Yöneticiniz gerçekten de “perdelemenizi” isterse; yani görüşüp görüşmeme konusunda karar vermeden önce kimin aradığını bildirmenizi isterse, bunu karşı tarafa hissettirmemelisiniz.

Hepimizin iyi bildiği bir taktik…

Arayan kişi önce kendini tanıtıyorsa ve siz de yöneticinizin görüşmek isteyeceğinden eminseniz, rahatlıkla yöneticiye aktarabilirsiniz. Aksi durumda ise, “Bir bakayım yerinde mi?” deyin ve (eğer tanımadığınız biri ise) arayan kişinin adını ve çalıştığı şirketi sorun.

UFAK HATIRLATMALAR

+ Görüşmeleriniz her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirmeye çalışın.

+ Eğer çağrı sırasında yönetici dışarıdaysa “Ben yardımcı olabilir miyim?” diye sorun.

+ Telefonu yanıtlamakla o kişiye büyük bir iyilikte bulunuyormuşsunuz gibi bir tavır takınmayın.

+ Arayan kişiye, sizi işinizden alıkoyuyormuş muamelesi yapmayın.

+ Telefonda sesinizi değiştirmemelisiniz. Doğal konuşun ve karşı tarafın sizi anlayabilmesi için hızınızı ayarlayın.
Kaynak: The Professional Secretary’s Gudebook, Cary Cohen

Telefonda söylenmeyenleri anlamak

Telefon başkaları ile iletişim kurmada artık hayatımızın çok önemli bir parçası haline geldi. Ancak telefonla konuşurken çok önemli bir ipucundan yoksunuz: yüz ifadesi. Ancak yüz ifadesini görememenin boşluğunu doldurabilecek başka bir ipucu var: yarı sesli ifadeler yani anlamlı sözler

Konuşanın ses tonu neyi ifade eder ?

Anlamlı sesleri niteleyen şeyler, sesin yüksekliği ve kalınlığıdır. Hepimiz bu gibi ipuçlarından, konuştuğumuz kişinin söyledikleri, kendimiz ve durum hakkında ne hissettiğine dair çıkarımlar yaparız. Yüksek, ince ve keskin tonlar, çoğu kişiye kızgınlık ifade eder. Yüksek ve ince bir gülüş ise bazen neşe, bazen de sinirlilik anlatır.
Konuşma tarzı karşımızdaki kişi üzerine bazı yorumlarda bulunabilmemizi sağlar. Bazı sesleri belli bir şekilde yorumlamayı öğrenmişizdir. Örneğin, normalde çok rahat konuştuğunu bildiğimiz biri telefonda kekeliyorsa, onun kendini baskı altında hissettiği sonucuna varırız.

“Ee”, “Mm” gibi boşluklardan anlam çıkarmak …

Ee”, “Mm” : Bazı insanlarla telefonda konuşurken ee, mm,yaa, hım gibi ifadeleri sık sık duyabilirsiniz. Peki bu sesleri nasıl yorumlamalısınız ? “Ee”, “Mm” gibi seslerin bir yorumu, o kişinin söyleyeceklerini anımsamaya çalıştığı şeklinde olabilir. Başka bir yoruma göre, konuşan kişi aradaki boşlukları böyle seslerle doldurup sizin konuşmanızı önleyerek, görüşmenin akışını kontrol altında tutmaktadır. En azından, bazı insanlar bu yorumları yapar.
“Ya!”, “hım” : “Ya!”, “hım” : gibi bazı sesler, bizi konuşmaya teşvik eder.

“Mm mm”, “peh”: “Mm mm”, “peh” gibi bazı seslerse, cesaretimizi kırar. Yıllar içinde kazandığımız bu alışkanlıkla, bizi dinleyenin çıkardığı sesleri (ve bu sesleri çıkarırken kullandığı ses tonuna) bakarak, konşumayı ne zaman sürdürüp ne zaman keseceğimizi biliriz. Ama bu sesler, çok farklı anlamlara da gelebilir. Örneğin, “hmm” sesi, karşıdakinin anlattıklarımıza ilgi duymadığını gösterebilir.Yalnızca seslere dayanarak yorum yaptığımızda, yanılma tehlikesi vardır. Konuşanın jestlerini gördüğümüzde bile, başka şeylerle desteklemedikçe yorumumuza güvenemeyiz. Telefon görüşmelerinde ise anlam karışıklıkları büyük oranda artar.
Kaynak: Winning On The Phone, Donald H. Weiss

 DUVARINIZA ASILACAK NEZAKET KURALLARI

İki ayrı konuşma, iki ayrı pantolon ya da iki ayrı insan arasındaki farklılıklar çoğu zaman ayrıntılarda gizlidir. Telefonla konuşurken ya da bir başkası ile iletişim kurarken küçük ayrıntılardır bizi başarılı kılan. İşte telefonda konuşmanın bazen hiç fark edemediğimiz önemli ayrıntıları.

BUNLARI SÖYLEMEKTEN KAÇININ	SiZE KAZANDIRACAK CÜMLELER
“Perdeleme” yaparken
-Kimin aradığını bilmek istiyor-Defne Hanım bu öğleden sonra telefonları yanıtlamıyor.-Kendisi şu anda dışarda. Daha sonra arayın.	+”Kim arıyor”, diyeyim?+Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığına bakayım+Kendisi şu anda masasında değil. Mesaj bırakmak ister misiniz?
Telefonu meşgulse:
– Kendisi telefonla görüşüyor? Ne istemişsiniz?	+Üzgünüm, kendisi diğer telefonla görüşüyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz? Yoksa biz mi sizi arayalım?
Yönetici dışarda ise:
– Defne Hanım bugün burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum.- Nerede olduğunu bilmiyorum.	+Defne Hanım bugün ofis dışında ve yarına kadar döneceğini sanmıyorum.+Defne Hanım şu anda ofisinde değil ama kısa sürede döneceğini sanıyorum.
İsimlerden, numaralardan vs emin olmak için:
– Hay Allan, ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz lütfen?- Numaranız kendisinde var mı?- Mesajınızı masasına bırakacağım.	+ İsminizi doğru alabilmem için heceler misiniz lütfen?+ Numaranızı alabilir miyim, lütfen?+ Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
Beklemeye alırken:
– Lütfen bekleyin (deyip, bir şey söylemesine fırsat vermeden beklemeye almak).	+ Şu an masasında değil ama ofiste bir yerde olduğundan eminim. Sizi bir kaç dakikalığına beklemeye alabilir miyim?

Kaynak: The Professional Secretary’s Gudebook, Cary Cohen